Od doby, kedy Walter Shewhart definoval kvalitu ako „mieru dobra produktu“ (Shewhart, 1931) prešlo veľa času a odvtedy sa jej vnímanie značne upravilo a rozšírilo.
Podľa normy STN EN ISO 9000:2001 je kvalita „miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky“ a norma STN EN ISO 9000:2016 túto definíciu rozširuje na fakt, že je kvalita „určená schopnosťou uspokojovať zákazníkov a zamýšľaným alebo nezamýšľaným vplyvom na relevantné zainteresované strany.“
Ako dokazuje štúdia „How Firms Define and Measure Quality“ od Tamini a Sebastianelli z roku 1996, definovať kvalitu nie je vôbec jednoduché. Veď len v ich štúdii medzi 86 americkými firmami bola kvalita definovaná až deviatimi spôsobmi: od bezchybnosti cez nulový odpad až po celkovú spokojnosť zákazníkov.
Keď si k tomu pridáme rôzne vývojové tendencie, nemožno sa čudovať, že na ucelenej definícii kvality sa nevedia zhodnúť ani uznávaní akademici a „guru“ kvality (Nenadál, 2008):
- Juran: „Kvalita je spôsob k využitiu.“
- Crosby: „Kvalita je zhoda s požiadavkami.“
- Fiegenbaum: „Kvalita je to, čo za ňu považuje zákazník.“
Na mnohorozmernosť kvality upozornil už v roku 1984 harvardský profesor David A. Garvin, ktorý vo svojom diele „What Does “Product Quality“ Really Mean?“ určil 8 dimenzií kvality každého produktu či služby. Boli nimi:
- Výkonnosť (Performance),
- Vlastnosti (Features),
- Spoľahlivosť (Reliability),
- Nezávadnosť (Conformance),
- Trvanlivosť (Durability),
- Prevádzkyschopnosť (Serviceability),
- Estetická pôsobnosť (Aesthetics),
- Vnímaná kvalita (Perceived Quality).
Jeho práca takisto určila 5 rozdielnych perspektív na kvalitu, ktoré boli v odbornej literatúre ďalej preskúmané (Zhang, 2001; Evans & Lindsay, 2005; Miliauskaité, 2012):
| Perspektíva | Popis |
| Transcendentná (nadzmyslová) | Vychádza zo Shewartovej definície kvality. Tieto definície sa pozerajú na kvalitu ako veľmi subjektívnu a preto ju každý jednotlivec vníma a definuje inak. Môžeme síce povedať, že niektoré produkty sú asociované s vyššou kvalitou, ale nemôžeme ju zmerať. |
| Produktová | Predpokladá, že sa kvalita odvíja od špecifickej merateľnej premennej a teda je ľahko merateľná. Ako dodávajú Evans a Lindsay (2005), toto ponímanie kvality môže ľahko skĺznuť k tomu, že sa kvalita stáva závislou od ceny. |
| Užívateľská | Pozerá sa na kvalitu ako na schopnosť uspokojiť individuálne potreby zákazníka. Keďže jedinci majú rôzne preferencie, bude sa líšiť aj ich samotné vnímanie kvality. |
| Hodnotová | Kvalitu vníma z hľadiska hodnoty, ktorú prináša kupujúcemu za nákupnú cenu. Kvalitný produkt má teda za rovnakú cenu lepšie úžitkové vlastnosti alebo sa s rovnakými úžitkovými vlastnosťami predáva za nižšiu cenu. |
| Výrobná | Na kvalitu sa pozerá ako na mieru zhody so špecifikáciami. Produkt alebo služba sú kvalitné vtedy, keď majú všetky svoje vlastnosti v tolerancii cieľových hodnôt. |
To, ako sa pozerá jednotlivec na kvalitu, je dané jeho postavením v hodnotovom reťazci. Pre zákazníka je podstatné, aby produkt spĺňal jeho očakávania, preto sa pozerá na kvalitu z transcendentnej alebo produktovo založenej perspektívy.
Úlohou marketingového oddelenia je odhadnúť očakávania zákazníkov, preto bude využívať užívateľsky založenú perspektívu. Požiadavky zákazníka musia byť preložené do produktových špecifikácií tak, aby boli dosiahnuté marketingové ciele. Dizajnéri teda musia mať na zreteli hodnotovo založenú perspektívu.
Z produktových špecifikácií ďalej vychádza výroba, ktorá sa zodpovedá za to, aby produkt zodpovedal špecifikáciám. Inými slovami, výroba využíva výrobne založenú perspektívu. Skrz distribučné kanály putuje produkt ďalej k zákazníkovi, čím sa celý proces opakuje.
Rôzne vnímanie kvality u účastníkov hodnotového reťazca nie je prekážkou, ale skôr predpokladom k tomu, aby boli dodávané produkty a služby kvality, ktorá uspokojí potreby zákazníkov.
Je potrebné, aby si túto skutočnosť spoločnosti uvedomovali a riadili sa ňou.
Author Profile
Latest entries
Do Vašej pozornosti2022.06.08Vallova vizitka v Bratislave po skoro 4 rokoch vládnutia
Bratislavské fórum2022.06.06Vallo – marketingový guru, média ho nekritizujú – pýtam sa prečo?
Bratislavské fórum2022.05.25Ako plní Matúš Vallo volebné sľuby v Bratislave? Po budovaní záchytných parkovísk je dostavba električky ďalší „prúser“
Podnikateľské prostredie2022.04.04Ako reaguje historicky akciový trh na vojnu? Bude padať? Ako dlho? Kedy sa zotaví? Pozrite si prehľad reakcii trhu na významné geopolitické udalosti
